今日（5月15日），国家能源局综合司发布《12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作方案》。要求各部门聚焦党中央和国务院关心、与人民群众利益密切相关的能源领域民生问题，全面梳理剖析12398热线投诉举报事项，着力解决人民群众反映强烈、反复出现、矛盾突出的共性问题，依法查处侵害人民群众合法权益的违法违规行为，健全群众诉求长效解决机制，促进能源市场的公平公正，不断满足人民群众日益增长的用能需求。

以下是《12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作方案》全文：

一、工作目标

为深入贯彻习近平总书记关于民生工作的重要论述精神，践行以人民为中心的发展思想，聚焦党中央和国务院关心、与人民群众利益密切相关的能源领域民生问题，全面梳理剖析12398热线投诉举报事项，着力解决人民群众反映强烈、反复出现、矛盾突出的共性问题，依法查处侵害人民群众合法权益的违法违规行为，健全群众诉求长效解决机制，促进能源市场的公平公正，不断满足人民群众日益增长的用能需求。

二、工作内容

（一）全面梳理，建立共性问题监管台账。对2017年1月以来，人民群众通过12398热线（包括邮件、信件和传真）反映的辖区内各类投诉举报事项，各派出能源监管机构要认真进行梳理，建立共性问题台账（附后）。共性问题应当包括以下方面：一是党中央、国务院高度关注的问题；二是行业反映强烈、人民群众普遍关心的问题；三是一定区域内反复出现、一段时间内多人次投诉举报的问题；四是其他对人民生产生活、市场秩序影响较大、矛盾较为突出的问题。

（二）扭住关键，突出共性问题监管重点。此次重点专项监管，既要实现共性问题全覆盖，又要善于抓住主要矛盾、解决主要问题。鉴于人民群众向12398热线投诉举报的问题大多涉及电力行业，特别是供电领域，此次重点专项监管的范围主要是供电领域。监管工作中注重突出以下工作重点：一是区域内人民群众反映集中的投诉举报事项；二是涉及国家“三区三州”等重点脱贫攻坚地区、国家能源局及其派出能源监管机构定点扶贫和对口支援地区的投诉举报事项；三是影响用户“获得电力”服务水平提升的投诉举报事项；四是社会舆论关注、严重影响人民群众生产生活的其他投诉举报事项。

（三）深入分析，找准共性问题原因症结。各派出能源监管机构要指导督促有关电力企业，对列入台账的问题进行深入自查。有关电力企业要对照台账内容，对共性问题逐一进行自查分析，既要查找共性问题存在的表现形式，也要分析共性问题的本质和特点；既要查找共性问题形成的直接原因，更要从主观认识、法规制度、资金投入等方面深挖问题产生的深层次根源，摸清共性问题底数，找准问题形成症结。

（四）积极整改，推动共性问题妥善解决。各派出能源监管机构要严格履行监管责任，督促有关电力企业切实加强主体责任，加强指导协调力度，及时纠正整改过程中存在的问题。有关电力企业要制定针对性整改落实方案，提出具体可行的改进措施和方法，并严格按照规定步骤抓好落实，对整改落实工作中的深层次问题，要积极与地方政府有关部门沟通协作，寻求政策和资金支持。

三、工作安排

（一）启动部署（4月—5月）。国家能源局印发开展重点专项监管工作通知，明确工作内容、组织形式和相关工作要求；各派出能源监管机构按照国家能源局部署要求，结合本地区实际制定实施方案，启动部署辖区内相关工作。除全国范围内人民群众投诉举报集中的共性问题（附后）外，各派出能源监管机构还要深入梳理辖区内其他共性问题，建立共性问题台账，共性问题台账于5月底报送国家能源局（市场监管司）。

（二）企业自查（6月—7月）。有关电力企业按照共性问题台账，逐一分析查摆有关共性问题，制定切实可行的整改方案，明确整改的内容、时限、责任单位和责任人，并依据实际情况对问题进行分类，整改时限按照即时整改、3个月整改、半年整改和一年及以上等类别进行划分。整改方案及时报送相应派出能源监管机构。整改方案存在问题和不足的，各派出能源监管机构要提出改进要求，有关电力企业要及时进行落实。

（三）整改落实（8月—9月）。有关电力企业按照方案认真组织整改，9月底形成整改报告报送相应派出能源监管机构，报告内容包括但不限于：基本情况、已采取的有关措施、取得的成效和存在的问题、下一步工作举措等。9月底前，国家电网公司、南方电网公司和内蒙古电力公司要将公司整体自查整改情况汇总报送国家能源局（市场监管司）。

（四）督导调研（6月—10月）。各派出能源监管机构通过电话回访、实地走访、调查问卷等形式，对辖区内有关电力企业自查和整改落实情况进行督促指导和调研评估。对好的经验和做法，要给予表扬和总结推广；对发现的问题，要依法依规进行处理。国家能源局市场监管司将适时组织人员组成督导调研组，选择投诉举报共性问题突出的部分地区进行重点督导调研。

（五）总结通报（11月）。各派出能源监管机构全面总结辖区内的重点专项监管情况，对发现的问题要认真核实，对存在问题的企业要明确点名，工作总结于11月底前报送国家能源局（市场监管司）。国家能源局及时汇总各地工作开展情况，形成重点专项监管报告。