为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，2020年上半年，国家能源局立足监管职责，紧贴民生需求，积极畅通投诉举报渠道，认真受理和处理投诉举报事项，有效发挥了12398能源监管热线（以下简称12398热线）的民生通道作用。

　　一、接收有效信息情况

　　（一）有效信息数量同比略有增加。上半年，12398热线共收到有效信息47423件，同比增加1.86%。其中，咨询事项37300件，占有效信息的78.65%；表扬、求助、建议等其他方面6903件，占有效信息的14.56%。有效信息中，通过12398电话反映的46237件，通过电子邮件反映的358件，通过其他途径反映的828件。

　　（二）投诉举报数量同比大幅增加。上半年，12398热线共收到投诉举报3220件（投诉3148件，举报72件），占有效信息的6.79%，同比增加76.92%。主要由于疫情防控期间，大量社区（村）实行封闭管理，人民群众居家时间较长，关于生活用能方面的投诉举报比去年同期明显增多。

　　（三）电力相关诉求仍占主要部分。上半年收到的有效信息中，电力行业排在首位，共40063件，占全部有效信息的84.48%，较去年同期的78.89%有所提升。受理的投诉举报中，电力行业2940件，占全部投诉举报数量的91.30%，与去年同期的91.15%基本持平。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。

　　另外，新能源和可再生能源行业有效信息2771件，排在第二位，占全部有效信息的5.84%，群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。石油天然气行业有效信息1231件，排在第三位，占全部有效信息的2.60%，群众主要咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

　　二、投诉举报热点问题

　　上半年，人民群众反映的热点问题主要集中在以下四个方面：

　　（一）受多种因素影响，阶段性用电负荷激增，低电压问题较为突出。春节期间大量流动人口返乡，部分农村地区、偏远地区生活用电负荷阶段性激增；第一季度冬季供暖高峰期，以及社区（村）封闭管理期间，居民生活用电总体需求较大，部分地区公共变压器容量不足，用电过载现象严重，导致部分用户端电压偏低，不能满足群众用电需求。

　　（二）极端天气频发，供电设施老旧，频繁停电、抢修复电不及时问题依然普遍。第一季度云南、贵州等个别地区受冰雪极端天气影响，第二季度湖北、江西、广西等个别地区受强降雨恶劣天气影响，出现较大范围停电；部分地区供电设施老旧，运维管理不规范，导致故障停电频发；部分供电企业停电计划管理不规范、不科学，重复停电较多，停电后修复周期长。同时，因疫情防控需要，部分地区实行交通限制，对抢修复电速度也造成一定影响。

　　（三）配电网运维不到位，电力安全隐患问题依然存在。部分供电企业安装的公共变压器、供电线路等电力设施安全距离不足；个别供电企业配电网设施设备缺乏日常维护，存在导线老化裸露、架空线路垂落、电杆倾斜等情况。

　　（四）供电服务水平不够高，电费收取不够规范问题时有发生。部分供电企业工作人员责任心不强，估抄、错抄电量导致电费出错；个别供电企业擅自将用户后付费模式变更为预付费模式引起群众不满。

　　三、投诉举报处理情况

　　上半年共收到投诉举报信息3220件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局对属于监管职责范围的3008件进行了受理，占投诉举报量的93.42%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

　　对于群众反映的投诉举报事项，国家能源局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理。一是通过协调督促，加快频繁停电、低电压等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活。二是通过责令整改、监管约谈、会商通报等方式，督促相关企业提高服务质量和服务水平，及时纠正有关违法违规行为，维护了人民群众的合法权益。三是对部分调查不属实的事项，通过解释说明，澄清事实，及时使当事人消除了误解。

　　此外，在全国疫情防控期间，国家能源局充分利用12398热线通道，坚持把服务民生放在第一位，加强值班值守，确保及时受理群众反映的疫情相关信息，并快速转办处理。一是高度重视群众反映的频繁停电等问题，全力保障社区封闭管理、群众居家隔离和企业复工复产等特殊时期的用能需求。二是密切关注群众反映的电价执行、电费催缴不规范等问题，全力保障国家支持性两部制电价、阶段性降低企业用电成本等政策的落实,及时纠正电费滞纳金计算不规范、违规停电催费等行为。三是结合疫情发展形势，高度关注确诊病例、境外输入病例较多等疫情风险较高地区的群众诉求，督促相关能源企业全力保障医疗机构、防疫医疗物资生产企业等重要用户的用电及报装需求，扎实做好疫情防控期间的服务工作，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。